El presente y futuro de las estrategias CRM

El presente y futuro de las estrategias CRM

En la actualidad, de acuerdo a un estudio de julio de 2013 de la consultora de prestigio internacional Gartner, las estrategias CRM siguen centrándose exclusivamente en funcionales básicas para la creación de cuentas, contactos, oportunidades, procesos de ventas y operaciones de ventas.

En la mayoría de los casos, la decisión que lleva a las organizaciones a implantar una estrategia CRM es la de gestionar el proceso de ventas. Los requisitos para implantar una estrategia CRM serán diferentes para cada organización, en base a la madurez y cultura de la empresa en el uso y la adopción de la tecnología, así como la complejidad de los procesos de ventas y el retorno de inversión esperado. El software como servicio (SaaS) continúa siendo el modelo más elegido por las empresas cuando quieren implantar una tecnología CRM. El uso cada vez más extendido de los dispositivos móviles obliga a los fabricantes a mejorar la movilidad.

 

¿Qué soluciones tecnológicas existen en el mercado?

De acuerdo el cuadrante mágico de Gartner relativo a las tecnologías CRM, publicado en julio de 2013, Salesforce.com tiene actualmente una cuota de mercado del 14%, seguida por SAP con un 13% (aunque SAP continúa siendo el líder en Europa). Los otros tres proveedores más relevantes son Oracle (11% de cuota de mercado), Microsoft (6,3%) e IBM (3,6%). El resto de los fabricantes se reparten el 52% de los clientes, lo cual refleja la variedad de la oferta existente en la actualidad.

Cuadrante mágico de Gartner de software CRM de julio de 2013 publicado por Salesforce.com

 

El futuro de las estrategias CRM: tendencias del mercado

Mobile CRM: Las empresas se enfrentan cada vez más frecuentemente al reto de ampliar los procesos de negocio a los empleados móviles. En muchas organizaciones existen trabajadores que invierten gran cantidad de tiempo fuera de la oficina, por lo que las tecnologías CRM deberán integrarse con los dispositivos móviles, de forma que puedan acceder a la información y generar nuevas oportunidades de negocio en cualquier momento y desde cualquier lugar.

Social CRM: Las redes sociales son una fuente valiosa de información que permite involucrar a los clientes en los procesos de innovación de las organizaciones así como mejorar la experiencia de usuario y el valor de la marca. Las tecnologías CRM permitirán analizar los datos de los clientes a través de las diferentes redes sociales corporativas, generando ventajas competitivas a medio y largo plazo.

Social Marketing: Cada vez es más importante la forma en que las empresas responden a las preguntas, observaciones o quejas a través de Internet y de las redes sociales, puesto que tiene una enorme influencia en la manera en que una marca se percibe. Las tecnologías CRM proveerán de las herramientas necesarias para que los departamentos de marketing y de servicio al cliente puedan contestar en la estrategia y forma adecuada a los clientes.

Analytical CRM: Las tecnologías CRM almacenan más y más datos que se obtienen a través de diferentes canales, como por ejemplo a través de la fuerza de ventas, campañas de marketing, redes sociales o servicio de atención al cliente. Las tecnologías CRM inteligentes se enfrentarán al reto de analizar esa ingente cantidad de datos (Big Data), para obtener patrones e información analítica de interés que permita tomar decisiones estratégicas a las empresas con el fin de adelantarse en el mercado y obtener ventajas competitivas.

 

¿Qué otras tendencias del mercado añadirías a la lista?

 

© Imagen superior publicada por nokhoog_buchachon en freedigitalphotos.net bajo licencia estándar

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