Los beneficios de una estrategia CRM

Los beneficios de una estrategia CRM para las empresas

Un factor clave para el éxito de una organización es la relación que mantiene con sus clientes, puesto que una buena gestión de las relaciones con los clientes, aumenta los ingresos y la calidad de los productos y servicios empresariales.

Un sistema CRM (Customer Relationship Management) es una estrategia de negocio centrada en la relación con el cliente, compuesta por:

  1. Una solución tecnológica CRM capaz de recoger y analizar toda la información que surge de la relación con los clientes, con independencia del canal a través del cual se produzca (relación comercial, campaña de marketing, servicio al cliente, soporte técnico, etc), con el fin de conocer las necesidades de los clientes y así poder satisfacerlas.
  2. Procesos organizativos orientados a satisfacer las necesidades de los clientes de una forma rápida y eficiente para mejorar la calidad de productos y servicios.
  3. Cultura organizativa orientada al cliente por parte de todas y cada una de las personas de la empresa, factor clave del éxito o del fracaso de una estrategia CRM.

Cualquier organización, independientemente de su tamaño y número de clientes debería adoptar una filosofía de empresa orientada al cliente.

Por ejemplo, que el tendero de la frutería de la esquina conozca su nombre, sus preferencias y sus gustos, y que sea capaz de recibirle por su nombre cuando entra en el establecimiento, ofrecerle aquellas frutas y verduras que son de su agrado de las que tiene disponibles sin que tenga que pedirlas, es una filosofía CRM que redundará en mejorar su satisfacción como cliente.

 

¿Conoces cuáles son los beneficios que las organizaciones pueden obtener?

A continuación se muestra un listado de los principales beneficios que una estrategia CRM puede aportar a las empresas.

Orientación al cliente significa que el cliente perciba un valor añadido al tener un trato personalizado y una estrategia de marketing one to one, en función de sus necesidades, gustos, preferencias, hábitos de compra, etc.

La gestión personalizada del cliente permite a las empresas identificar el valor que cada cliente tiene, trabajando de forma diferente con cada uno de los mismos y permitiendo optimizar la cartera de clientes para mejorar la rentabilidad y la satisfacción percibida.

Los datos se convierten en información, y esta información en conocimiento, lo que aporta un gran valor para cualquier empresa.

Elevación del grado de satisfacción del cliente, logrando retenerlo y fidelizarlo a través de un trato personalizado y adaptando los productos y servicios a lo que éste demanda para obtener mayores beneficios.

Estos beneficios se obtienen al implantar una estrategia CRM, que establecerá y perseguirá la consecución de los siguientes objetivos en las áreas de ventas, marketing y servicio al cliente:

  1. Reducir los ciclos de ventas y mejorar la gestión comercial.
  2. Encontrar, atraer y ganar nuevos clientes.
  3. Convertir a clientes potenciales.
  4. Retener y fidelizar a los clientes actuales.
  5. Recuperar antiguos clientes.
  6. Detectar nuevas oportunidades de negocio.
  7. Segmentar clientes.
  8. Realizar venta cruzada.
  9. Realizar acciones de marketing más ajustadas y efectivas.
  10. Analizar el retorno de la inversión en marketing.
  11. Mejorar el servicio de atención al cliente posventa.

Según datos de la consultora de prestigio internacional Pricewaterhouse Coopers, una estrategia CRM permite aumentar la cuota de mercado hasta un 5%, mejorar hasta un 25% el rendimiento de las fuerzas de ventas e incrementar la fidelidad de los clientes también en un 25%.

 

¿No crees que estos beneficios y estas cifras son más que suficientes para apostar por una estrategia CRM? ¿Qué otros beneficios y objetivos añadirías a la lista?

 

© Imagen superior publicada por njaj en freedigitalphotos.net bajo licencia estándar

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